Avant d’être un client, le visiteur est un utilisateur de votre boutique en ligne. Il doit donc s’y sentir bien pour réaliser un achat. C’est pourquoi l’expérience utilisateur est capitale pour séduite et inviter à l’action. Il existe pour améliorer, cette expérience, plusieurs facteurs que nous allons voir maintenant.
L’expérience utilisateur en détail
Pour savoir comment améliorer cet aspect, il est important de savoir ce que c’est précisément. Dès qu’un potentiel client arrive dans votre boutique, il va naviguer. Il est donc nécessaire que l’ergonomie soit simple et agréable. Le contenu a aussi une grande importance. Des textes clairs (et sans faute) et de belles images sont indispensables. Il faudra aussi mentionner les différents atouts de la boutique (service client, retour gratuit…), préciser les différentes possibilités de paiement sans oublier les modes (et délais) de livraison disponibles.
Ainsi si vous proposez une boutique présentant des équipements maison de la literie, vous pourrez indiquer que vos produits seront livrés chez le client et installés où le souhaite, montrer des détails importants avec des photos zoomées, offrir des facilités de paiement…
C’est la base pour améliorer l’expérience client mais il existe d’autres facteurs qu’il ne faut pas négliger.
Les choses les plus importantes à faire pour une expérience utilisateur de qualité
Nous allons voir les 6 principales méthodes qui vous aideront à capter et fidéliser vos visiteurs.
La première est de connaitre les utilisateurs qui visitent votre e-commerce. Si vous vendez des chaussures haut de gamme, parler de machines agricoles ne servira à rien ! L’image est excessive mais montre bien qu’il est important de vous adresser à un public précis et donc de connaître ses goûts et ce qu’il cherche. Étudiez pour cela vos clients, leurs habitudes, ce qu’ils achètent, où ils habitent, leurs âges… Vous pourrez ainsi plus facilement communiquer avec eux et leur proposer ce qu’ils souhaitent.
Le deuxième facteur important, c’est la sécurité de votre site. L’utilisateur ne doit pas douter s’il veut faire un achat. Montrez que vous êtes une boutique sérieuse en affichant vos coordonnés complètes (et les moyens de vous joindre). L’utilisateur aime savoir à qui il a affaire. Il faudra aussi naturellement lui proposer des méthodes d’achat sécurisées. Montez que vous avez pensé aux clients et que vous avez mis en place différents systèmes (https, respect de la RGPD, paiement crypté…).
Mettre en place des questionnaires UX est aussi très utile. Ces tests sont remplis par des testeurs cibles représentatifs de votre clientèle. Cela vous permettra d’optimiser l’expérience utilisateur en proposant une boutique la plus proche possible des exigences des (potentiels) clients.
Susciter l’envie est aussi une politique très utile pour vendre. Un visiteur va voir certains articles qui lui plaisent. Il peut alors les mettre dans son panier pour réfléchir. Mais s’il réfléchit trop longtemps, il y a de fortes chances qu’il ne passe pas en caisse. Il est donc utile de le «pousser» un peu. Pour cela, vous pouvez instaurer un sentiment d’urgence en indiquant, par exemple, qu’il ne reste qu’un ou deux articles en stock. Le consommateur voudra alors obtenir son article et passera commande.
Autre méthode pour améliorer l’utilisation de votre e-boutique, mettre en place un système de vente croisée. Qu’est-ce que c’est ? C’est simple, il vous suffit de proposer à votre visiteur des produits en corrélation avec ce qu’il regarde. Présentez des articles similaires ou des équipements complémentaires. L’usager va alors se sentir plus en confiance. Vous lui proposez des articles personnalisés, vous vous souciez donc de lui.
Enfin, lorsqu’un utilisateur visite votre boutique, il peut avoir des questions. Et il n’a pas toujours le temps de tout lire (FAQ, CGV). Instaurez un moyen de communication en direct est un excellent moyen pour optimiser votre e-commerce. Un click to call ou un tchat sera parfait. Le potentiel client posera sa question et aura immédiatement sa réponse. Il verra que vous souhaitez lui faciliter la vie, tout simplement.
