Lorsqu’on met sur pied une entreprise, on croit souvent que l’e-mail est le canal idéal pour communiquer avec les clients. Cependant, avec la croissance de cette entreprise, les clients peuvent communiquer avec elle à travers d’autres canaux comme le téléphone, les réseaux sociaux, etc. Avec le temps, ces différentes interactions peuvent s’avérer difficiles à gérer. Heureusement, il est possible de miser sur un outil de ticketing qui va permettre d’offrir un service de qualité aux clients. C’est ce que nous abordons dans cet article.
L’outil de ticketing assure la maitrise de la communication issue de divers canaux
Lorsqu’on parle de l’importance du système de gestion de tickets, la première chose qu’il faut relever, c’est le fait qu’il permet aux entreprises d’avoir le contrôle de leur communication multicanal. Cette maitrise se fait par le biais de la plateforme commune que ce système met à la disposition des entreprises qui l’utilisent. Ainsi, un outil de ticketing permet de gérer les interactions avec les clients par différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, etc.) à partir d’un seul endroit.
Grâce à l’utilisation d’un logiciel de ticketing, vous pouvez centraliser différentes informations et toutes les conversations provenant des divers canaux de communication. Il devient alors facile de suivre et d’enregistrer les demandes des clients en leur affectant des numéros d’interventions.
La collaboration et la transparence assurée grâce à un outil de ticketing
Lorsqu’une entreprise utilise un outil de ticketing helpdesk par exemple, elle crée une certaine harmonisation du travail entre les agents. En effet, quand on donne du support par les mails, certains agents peuvent penser que ces messages électroniques sont privés et ils ne les partageront pas avec les autres agents. Ils bloquent ainsi l’accès aux données importantes à certains agents qui ne pourront donc pas résoudre certains problèmes avec célérité.
Avec l’emploi d’un système de gestion des tickets helpdesk, tous les agents ainsi que tous les superviseurs peuvent voir les tickets. En plus de l’atmosphère collaborative que crée cette solution au sein de l’équipe, elle permet également aux agents ayant plus d’expérience de voler au secours de leurs collègues lorsque ces derniers se trouvent confrontés à des questions complexes.
Avec un outil de ticketing helpdesk, vous pouvez aussi transférer un ticket d’un département à un autre en toute simplicité. Ainsi, si un collaborateur est incapable de gérer un ticket pour une raison ou pour une autre, ce dernier n’a donc pas besoin de faire un transfert de mails. Il peut simplement transférer ce ticket à l’un de ses collègues.
Optimisation de la gestion du parc informatique
Un outil de ticketing permet par ailleurs à l’entreprise d’améliorer la gestion de son parc informatique. Cette amélioration se fait par le biais de la collecte et du traitement des diverses demandes qui se rapportent au parc de l’entreprise.
Aujourd’hui, l’informatique a pris une place tellement importante dans nos entreprises. Désormais, la plupart des tâches sont exécutées par le biais d’outils informatiques qui voient transiter une quantité importante de données sensibles. C’est la raison pour laquelle il est indispensable pour une entreprise de procéder à l’organisation de son parc informatique.
Pour ce faire, le logiciel de gestion de ticket est le partenaire idéal. En effet, ce système procède à la collecte des divers problèmes informatiques auxquels font face les utilisateurs, et il fait remonter ces problèmes afin que des solutions soient rapidement trouvées. Précisons que le système de gestion de tickets collecte et classe les problèmes informatiques par ordre d’urgence. Ainsi, cet outil contribue à l’amélioration des performances et à la sécurisation des appareils et logiciels qui constituent le parc informatique de l’entreprise.
Un ticketing plus efficace grâce aux automatisations
Grâce à l’outil de ticketing, les tâches courantes sont automatisées, ce qui vient rehausser la productivité des équipes qui travaillent. Ici, l’automatisation porte entre autres sur le fait d’élaborer des réponses prédéfinies pour répondre aux questions que les clients posent de façon régulière. Elle porte également sur l’assignation des tickets aux collaborateurs, l’assignation des rapports, etc. Toutes ces tâches sont effectuées avec une grande simplicité à l’aide d’un centre de support.
Favorise le service libre des clients
À l’aide d’une base de connaissance insérée, le logiciel de ticketing permet à l’entreprise de publier des articles, des solutions et des moyens dont les clients peuvent se servir pour obtenir des réponses à certaines préoccupations. L’entreprise évite ainsi des questions basiques et permet à ses équipes de se concentrer sur des questions beaucoup plus complexes.