De nos jours, les logiciels de gestion de la relation client constituent pour beaucoup d’entreprises un réel avantage compétitif, du fait des nombreux avantages qu’ils comportent (personnalisation de la relation avec les acheteurs, accroissement de la valeur du client, efficacité accrue, économies de temps et d’argent, etc.). Le CRM est devenu le véritable fer de lance des sociétés, qui se livrent une bataille commerciale sans merci pour avoir plus de parts de marchés. Mais au-delà de ses points positifs, l’utilisation de logiciel CRM peut présenter aussi des inconvénients à ne pas négliger. En voici quatre !
Une collecte excessive de données client
Principalement, les aspects négatifs liés à l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client ont trait aux mauvais usages qui peuvent être faits des données. Et c’est aussi là tout l’intérêt de faire un choix de qualité en misant sur des prestataires de référence comme E-Deal, ou d’autres, pour son CRM. Mais quels sont donc ces mauvais usages en question ? En premier lieu, il faut savoir que l’utilisation d’un logiciel CRM peut donner lieu à une collecte excessive des données client, qui peut être préjudiciable à la gestion efficiente des informations.
Or, le Customer Relationship Management (CRM) ayant pour objectif premier d’entrer dans des logiques de one to one et de segmentation, il est vivement recommandé de n’exiger qu’un minimum d’informations aux clients, pour mieux les cibler qualitativement. Ce qui doit primer en matière de gestion de la relation client, c’est bien le nombre d’inscrits générés par le CRM, et pas le nombre total de contacts obtenus. Attention donc à collecter de la data réellement pertinente, et à éviter les collectes excessives de données !
La mauvaise utilisation des statistiques
Un autre mauvais usage qui peut être fait des données avec le logiciel CRM, c’est l’utilisation inappropriée des statistiques établies, seulement en fin d’exercice. Cette utilisation tardive peut être contre-productive. En effet, les statistiques doivent normalement être exploitées au fur et à mesure, d’autant plus que l’utilisation d’un outil CRM donne justement la possibilité de visualiser en temps réel le nombre de clients, le nombre de prospects, et bien d’autres données importantes.
A n’importe quel moment, il est donc possible de faire un comparatif avec les années précédentes, pour apprécier si l’on a gagné ou perdu en efficacité, et éventuellement utiliser des leviers marketing adaptés pour corriger le tir.
Une attitude identique envers tous les contacts
Il n’est également pas rare de constater que certaines entreprises qui se servent d’un CRM ou d’un logiciel ERP (en savoir plus sur ici) continuent d’adopter une attitude identique envers tous leurs clients. Il s’agit d’ailleurs du mauvais usage par excellence, puisque le but d’une stratégie Customer Relationship Management, c’est justement d’éviter de communiquer de la même manière auprès de tous les contacts !
A titre d’exemple, il est parfaitement illogique de traiter de la même façon des prospects ayant demandé une brochure via le site web et des particuliers rencontrés lors d’un salon. Ces derniers seront forcément plus avertis, car ayant déjà pris connaissance de l’argumentaire et de la philosophie de l’entreprise pendant l’exposition, contrairement aux autres, qui n’en ont qu’une idée abstraite. Le CRM offre des possibilités de personnalisation pour mieux gérer la clientèle, et ne pas s’en servir à bon escient constitue un vrai manque à gagner pour l’entreprise.
La mauvaise gestion des données due aux logiciels craqués
Un mauvais usage des données peut également survenir en cas d’utilisation de logiciels craqués, qui peuvent ralentir les ordinateurs, diminuer la productivité des employés, et surtout fragiliser le niveau de sécurité des données utilisateurs et recueillies. Elles peuvent de fait être détournées et modifiées par des hackers, et devenir non fiables, et inutilisables. La conclusion ? Eviter tout simplement les cracks !
