Si vous travaillez en entreprise, vous avez peut-être déjà entendu parler de « CCaaS », sans savoir ce que cela voulait dire. Découvrez ce qu’est un Contact Center as a Service et à quoi ça sert.
Qu’est-ce qu’un CCaaS ?
L’acronyme CCaaS signifie en fait « Contact Center as a Service ». D’un point de vue purement générique, un CCaaS est un service de centre de contact dématérialisé dans le cloud. Les solutions de centre de contact « classiques » induisent en fait que tout le support informatique est stocké dans les locaux de l’entreprise cliente. Le CCaaS fonctionne la plupart du temps par abonnement et héberge l’infrastructure lui-même.
D’un point de vue utilitaire, il s’agit d’un logiciel de gestion des échanges entre les équipes du service client et les clients. On trouve évidemment des fonctions de suivi avec les échanges entrants et sortants. On peut aussi suivre la satisfaction client afin d’améliorer les points nécessaires grâce aux données collectées ou même aux questionnaires de satisfaction remplis par les clients.
À qui est-ce que ça s’adresse ?
Un abonnement à un service de CCaaS s’adresse aussi bien aux entreprises qui débutent et qui ont besoin d’un déploiement rapide de leur service client que les grosses entreprises. Pour les start-ups qui démarrent, un CCaaS peut libérer de la charge de travail dans la mise en place d’un service client.
Au-delà de ça, c’est aussi utile pour les TPE et les PME qui n’ont pas de service avec des équipes dédiées et qui souhaitent, elles aussi, une solution simple d’accès et d’utilisation.
Quels sont les avantages d’un CCaaS ?
Le premier avantage d’un CCaaS, c’est qu’on n’est pas obligé de s’équiper de serveurs de données ou d’employer une personne dédiée à la maintenance de l’infrastructure informatique. Ce type de logiciel permet de plus davantage d’automatisation que les logiciels sur site, de quoi améliorer l’efficacité d’un service client et la satisfaction de la clientèle.
Aussi, toutes les données et les fonctions sont accessibles depuis un navigateur Internet ou un logiciel dédié depuis n’importe où : on n’est pas obligé d’être dans les locaux physiquement pour travailler. À l’ère du télétravail, cela peut représenter une vraie bonne solution pour les entreprises qui souhaitent pousser ce mode de fonctionnement. Enfin, il s’agit aussi d’une solution qui peut être moins chère que les logiciels à héberger soi-même.
Les applications possibles
Comme dit précédemment, on peut collecter les questionnaires de satisfaction clients à la fin d’un échange avec le service client de votre entreprise. Les données en main peuvent alors être étudiées pour connaître les points à améliorer. Aussi, les solutions CCaaS peuvent transmettre et gérer les appels avec la technologie VoIP et enregistrer des données sur les appels, afin de savoir où en est l’échange avec tel ou tel client.
Des automatisations peuvent être créées grâce aux API des logiciels de CCaaS. Cela permet d’en extraire les données automatiquement pour les intégrer dans d’autres logiciels que votre entreprise peut utiliser. Tableurs Excel, logiciel de CRM, création de bilans, etc.